相关文章

电话线后的“工匠之心” - 宁波日报社数字报刊平台

来源网址:http://www.hzagty.com/

    2017年12月28日,我市12333电话咨询服务中心负责人在北京接受表彰,领取了“全国人力资源社会保障系统先进集体”奖牌,成为全国唯一获此殊荣的市级12333电话咨询服务中心。此时,距离这个年轻团队的诞生,只有短短5年。

    从2012年初建至今,短短的5年多时间,这支团队面对的是几何级数增长的咨询量,面临的,是一次又一次人力社保政策的出台和变化。5年多,659.2万人次的咨询量,他们收获的是652.6万个“满意”。

    从人社局优秀服务窗口到全国优质服务窗口,从市级青年文明号到省级青年文明号,从市级巾帼文明岗到省级巾帼文明岗……一个又一个骄人的成绩次第花落宁波12333。

    这些成绩的背后,是坚守在电话线这端的一群年轻“工匠”,他们五年如一日,始终秉承“聆听民声、服务民众、保障民生”的服务理念,用钉钉子的精神,绣花的功夫,诠释着新时代的工匠精神,不断迎接新挑战,实现新突破。

    本报记者 周琼 通讯员 任社 文/摄     

    助力“最多跑一次”,五年如一日的坚守

    2017年1月23日,农历腊月二十六16时08分,临近下班,宁波12333电话咨询大厅已洋溢着新年的气氛,硕大的显示屏上翻动着当天每位咨询员的接听情况:

    方璐:85个 263分钟36秒

    徐丽:89个 275分钟17秒

    裘笑露:92个 286分钟5秒

    ……

    方璐接完今天的第85个电话,已是身心俱疲,抬头看看自己一天的接听量,心满意足地笑了,又一天超额完成任务!突然一阵急促的电话铃声响彻了咨询大厅,方璐顾不上一天的疲惫,接起电话。

    电话那头的张女士是一位大学生创业者,2015年9月添置了一套新房,期间无意中打听到在宁波当地买房可以享受购房补贴。可是,来电当天已是申领补贴的最后一日,但她未办理任何手续。由于临近下班,张女士万分焦急,方璐第一时间联系了相关部门,希望能延迟下班、容缺办理。期间,由于张女士不了解经办流程,每个操作细节都需要来电核实。经过三位咨询员的接力、十多个电话沟通,加上房地产交易中心、财政局、行政服务中心等各个部门一路为其开辟绿色通道,19时21分,张女士终于如愿办完所有手续。

    挂下电话,已是万家灯火,方璐这才加入匆匆回家的人海之中。回想起2012年,方璐作为首批咨询员上岗,正式上线后接听的第一个电话,是有关医保报销的问题,当时因为太过紧张,竟然彻底“忘词”,无奈只能通过回拨解决问题。1800多个日日夜夜的历练,方璐日渐成熟,从初出茅庐的“小兵”,成长为中心的咨询班长,先后获得市级青年岗位能手、优秀党员、年度微笑之星、星级咨询员等各项荣誉称号,咨询员们都亲切地称呼她为“师太”。

    “让数据多跑腿,百姓少走路;自己辛苦多一些,百姓幸福多一点”,在宁波12333中心,每位咨询员都是像方璐这样,五年如一日,通过自己的“一口清”政策咨询,在工作岗位上兢兢业业地坚守并努力着。

    五年时间,中心提供7*24小时全天候的自动语音服务,5*8小时的人工服务,截至目前,中心共受理659.2万人次咨询服务电话,日均受理5000多人次,电话接通率超过80%。

    精雕细琢的全方位专业服务

    第1分钟58秒,衔接语不完整,语言表述不够流畅;

    第2分钟36秒,这位咨询员与来电人同时说话,建议让来电人先说;

    通话过程中,咨询员礼貌用语较少,建议多用“您”“请”等礼貌用语;

    ……

    天下大事,必作于细!180秒,对于人生而言何其短暂,但对每一位咨询员而言却是他们的精工细作。在上线过程中的每一秒,咨询员对每个用词、每句答复、每个流程都力争追求极致,实现“接通一个、满意一个”。每个月中心都会组织集体考评,方璐作为考评小组成员,每月从话务系统中随机抽取通话录音,从服务态度、服务规范、沟通技巧、政策解答、问题要旨等各个细节进行逐一点评打分。每通电话虽然只有180秒左右,但他们往往字斟句酌,反复研判。

    为了每一个180秒,每位咨询员在正式接线前还需经过长达180天的岗前集训:三个月高强度的业务理论学习、一个月的窗口学习、一个月的旁听、一个月的试上线,历经多轮残酷的理论考试和实践检验,最终综合得分80分以上的新学员才能正式上线。

    玉不琢,不成器。经过半年多方能出师的学员还仅仅是一块“璞玉”,还需经过长时间、高负荷的实战历练,才能成为真正的精英:面对同一时刻180个电话同时打入热线,每天180多分钟的通话时长,每个月1800多个电话。为了提升业务理论知识,咨询员还积极参加每日一小时学习、每月12333课堂、每年全大市专题培训班以及不定期的新政、热点专题培训。

    在练好内功的同时,咨询员不断将人力社保政策送进社区给百姓讲政策、走进业务处室给工作人员授课。五年时间,中心先后组织开展上千次的培训,其中对外提供近百次的专题讲座、几十次的业务交流。如今的12333咨询团队,各个成员都是人社局的业务“百事通”,连业务处室的专家们都为12333咨询员的综合业务能力所折服,纷纷点赞。

    精益求精, 精细化管理提升群众满意度

    微笑与真诚

    “您好,我是1006号话务员,很高兴为您服务,请讲!”

    接通宁波12333电话的瞬间,就能听到带着笑意的甜美声音,即使再心急如焚的焦虑、埋怨都会在瞬间化解。

    2016年的一天,咨询员裘笑露接到来自镇海残疾老人王老伯的电话:王老伯在一家公司工作多年后,发现单位竟然没有给他缴纳社保,拨通12333投诉后,王老伯将满腹的怒火都发泄向了咨询员。100多通电话,长达4000分钟的宣泄,好多次,接电话的咨询员放下电话后,委屈得直掉眼泪。但接起电话,裘笑露依旧耐心地倾听着王老伯的每一个质问,并帮助他协调参保事宜。在王老伯成功参保后,一天,他突然有些不好意思地对咨询员道了声:“谢谢!”此后几个月间,王老伯又陆续来过几通咨询电话,已没有了最初的愤怒,更多的是感激。

    像这样的电话,咨询员都曾接到,但在现场,能看到的却是咨询员面带微笑的耐心解答。

    女士,您不要着急,针对您账户中断的情况,您可以携带相关资料到经办部门进行处理……

    根据您现在描述的情况,您是符合毕业五年内高校毕业生购房补贴的政策……

    您的辛苦,我们是了解的,建筑工地拖欠工资的情况,是有法律为劳动者提供保护的……

    每一句问候,每一份答案,每一次答惑解疑,送上的都是宁波12333的真诚,实实在在地为老百姓解决一个个燃眉之急。12333咨询服务中心是服务民生的“小窗口”,彰显的却是人社服务“大民生”的厚重底蕴。

    严谨与努力

    走进宽敞明亮的咨询大厅,走近咨询员,整洁的桌面上、抽屉里,堆放着整齐的物品,耳麦、笔、计算器、水杯都放在同一方位,甚至连抹布都整齐划一地挂着。

    记者了解到,在中心成立之初,就引入了香港金融学院的OSM现场管理系统,指导工作人员员养成工作现场整齐清洁、做事条理清晰的良好习惯。5年间,这样的精细化管理理念,不断提升服务工作的制度化、科学化、规范化,并形成了7.5万字、120多页的工作制度和业务规范指引。

    群众满意

    如今,市民张先生说起12333,总要竖起拇指。张先生说,此前,他失业在家,靠失业金维持生计,一度断缴社保,然而屋漏偏逢连夜雨,他突然得了重病,又无力承担医疗费用,甚至一度产生轻生念头。在别人建议下,他拨打12333咨询,根据张先生的情况,咨询员徐丽细心地帮助梳理了符合张先生情况的医保政策,并“手把手”教张先生办理相关手续,享受应有待遇。直到如今,徐丽仍经常接到张先生的感谢电话。

    始于群众需求,终于群众满意。中心成立五年多以来,始终秉承“聆听民声、服务民众、保障民生”的服务理念,以群众满意为目标,服务质量得到不断提升。截至2017年底,中心提供659.2万人次的专业服务,其中99%的来电人为12333人点了赞,按下了652.6万个满意键。目前,宁波12333的服务质量在全国已享有盛名,中心“全面质量管理”经验,曾在全国人社系统推广,2016年报送的4个案例在全国212个案例中脱颖而出,全部被评为优秀案例,并作为全国电话咨询服务规范案例教材。

    公众满意度评价

    任社 周琼 制图

    五大渠道协同打造特色服务

    “您好!”

    “您好!很高兴为您服务,请问您有什么问题需要咨询?”

    “我失业了,每月可以领取多少失业金?”

    “从2015年11月1日起,全市的失业保险金标准调整为每人每月1395元,农村户口一次性生活补助费为每人每月698元。”

    “我在舟山的社保,可以申请转入吗? ”

    “在宁波参加基本养老保险且为在保状态下的参保人员,符合以下账户情况之一的,可申请转入:

    1、宁波大市内户口,退休前都可申请转入(未办理退休手续);

    2、省内户口省内账户或因组织调动,退休前都可申请转入;

    ……”

    如此精准、浅显易懂的答复不是中心专业咨询员的答复,而是智能机器人“姗姗”。近几年,围绕“渠道服务智能化、办事便利化、管理数据化”,12333逐步引入云计算、大数据、移动互联等现代新信息技术,加快推进智慧咨询服务系统建设,打造全新的人社智能问答机器人“姗姗”。如今,“姗姗”已经能回答近1万条常见的人社热点问题,实时查询个人社保账户信息,实时导航至附近的社保经办机构。今后,“姗姗”智能化程度还将不断提升,市民可以在任何时间、任何地点,通过手机、电脑直接向“姗姗”咨询人力社保政策,视频、音频、图片等各种多媒体展现形式丰富,“姗姗”将成为实实在在的人力社保“智囊团”。

    在宁波,电话不再是咨询人社业务唯一的渠道,2013年网上在线咨询开通,2014年宁波“12333”微信公众服务平台正式运行开通、短信服务功能开通……电话、微信、短信、传真、在线咨询,五种服务渠道并驾齐驱,形成便民的协同服务。其中,宁波12333微信在仅仅3年的时间里,粉丝量、单篇最高阅读量已经突破150000人,还先后荣获年度“十佳微信”“年度服务质量最佳”等称号,12333“萌萌哒小编”的形象,已成为宁波当地的“新媒体网红”。截至今年11月底,中心已经受理网上咨询、微信咨询等3.7万余件,12333微信平台直接推送人数累计达860万人次。

    在全面深化“最多跑一次”的改革进行时,中心将互联网+深度融合于人力社保工作之中,进一步探索构建“咨询+办理”相结合的模式,搭建跨地域、跨时空的“一站式”的综合型、一体化公共服务平台,实现“不进人社门,能办人社事”的目标,满足公众线上、线下综合型、多元化体验的需求,促进人力社保公共服务事业的全新发展。

    “送人玫瑰手留余香,12333咨询工作是辛苦的,但更多的是快乐,特别是当听到电话那端传来如释重负的欢喜和真心诚意的感谢。”“用心倾听,真诚服务”,“必须始终把人民利益摆在至高无上的地位,让改革发展成果更多更公平惠及全体人民。”用钉钉子的精神,绣花的匠心努力答好每个180秒,这就是宁波12333年轻的“工匠”们的答复。